Tone of voice

Z čoho sa tone of voice skladá

• Oslovenie: tykáte alebo vykáte, a či to platí všade rovnako.
• Slovná zásoba: ktoré slová používate a ktorým sa vyhýbate, vrátane odborných výrazov.
• Dĺžka a rytmus: krátke vety pôsobia isto, dlhé vysvetľujú.
• Miera humoru: koľko si dovolíte a kde je hranica.
• Čo nikdy: frázy, ktoré vo vašej komunikácii nemajú čo hľadať.

Prečo má byť zapísaný

Kým firmu tvorí jeden človek, tón drží sám od seba. Len čo začne písať aj niekto druhý, teda brigádnik na sociálne siete, agentúra alebo nový kolega, rozpadne sa to na tri rôzne hlasy. Zákazník to nepomenuje, ale všimne si, že web znie inak než odpoveď v správe.

Zapísaný tón je preto praktický nástroj, nie dokument do šuflíka. Stačí jedna strana: tri prídavné mená, ktoré vás vystihujú, zoznam slov áno a nie, a dva až tri príklady tej istej vety napísanej správne a nesprávne.

Prečo to majiteľa firmy zaujíma

Tón je jediná časť značky, ktorá pôsobí pri každom kontakte, aj tam, kde logo nevidno: v maile, v odpovedi na recenziu, v SMS s potvrdením termínu. Keď je jednotný, firma pôsobí ako jeden celok a buduje dôveru rýchlejšie. Keď nie je, každý nosič vyzerá ako iná firma a zákazník podvedome zaváha.

Na čo si dať pozor

Prvá pasca je zamieňať tón s vtipkovaním. Tón nemusí byť hravý, len konzistentný, a pri právnikovi alebo lekárovi je vecnosť správna voľba.

Druhá je kopírovať tón značky, ktorá vám imponuje. Keď hovoríte ako niekto iný, znie to falošne a ľudia to cítia skôr než to vedia pomenovať.

Tretia je napísať tón a nikdy podľa neho nič neskontrolovať. Zmysel dostane až vtedy, keď sa podľa neho prejde web, maily aj popisy na sociálnych sieťach.

Časté otázky